De Servicedesk

Aan de hand van een logisch stappenplan gaat dit boek in op het ontwerp, de bouw en de
verbetering van een facilitaire servicedesk in brede zin. Aan bod komen de uitgangspunten van
een servicedesk binnen het ?frontoffice-backoffice?-principe, typering van de facilitaire producten
en diensten, de invloed van klanten op de dienstverlening en het ontwerp en de realisatie van
een servicedesk. Er is ook ruim aandacht voor het functioneren en competentieontwikkeling van
medewerkers in de servicedesk.

Er zijn complete beschrijvingen met praktische tips en trucs opgenomen van het FMIS, de
servicesite, selfservice, callcenterfunctionaliteit, de servicebalie, accountmanagement, de
processen tussen servicedesk en backoffice, kwaliteitsmanagement, sturing en beheersing,
competentiemanagement, de producten- en dienstencatalogus, servicedesk en contract- en
informatiemanagement en management en organisatie. Ook wordt aandacht besteed aan
de invloed van het internet of things op de evolutie van de servicedesk als onderdeel van het
integrale management van de werkomgeving.

De in dit boek geboden oplossingen zijn generiek en gemakkelijk toepasbaar. De inhoud en
uitwerkingen zijn eenvoudig te vertalen naar andere ondersteunende bedrijfsonderdelen.
Na lezing heeft de lezer handvatten om de servicedesk verder te ontwikkelen en te
professionaliseren. Professionals (facilitymanagers, projectleiders, managers en medewerkers
van een servicedesk) kunnen direct aan de slag. Studenten zijn gedegen voorbereid wanneer zij
gaan werken in een facilitaire organisatie en daar te maken krijgen met een servicedesk.

In de nieuwe druk is meer aandacht besteed aan de positie van de servicedesk binnen de organisatie
en de informatie die de medewerkers nodig hebben om hun werk goed te kunnen uitvoeren.
Daarnaast komt het onderwerp contractmanagement en de rol en positie van de servicedesk daarin aan bod
De casussen zijn geactualiseerd en een nieuwe casus van de servicdesk van Breda University of Applied Sciences (NHTV) is toegevoegd.