Van buiten naar binnen

Gemeenten willen meer van-buiten-naar-binnen werken. Ze willen meer samenwerken met buurten en groepen belanghebbenden. En de dienstverlening van gemeenten kan ook beter: meer online, persoonlijker en dichtbij. De wereld van dienstverlening mengt zich door webcare en online media met die van communicatie. En raakt met co-creatie, crowdsourcing en communities de gemeentelijke ambities met participatie.

Tegelijkertijd blijft de echte verbetering op klantcontact en interactie uit. Investeringen in de dienstverlening van gemeenten renderen onvoldoende. Collega's van Communicatie en Dienstverlening lopen vast op afdelingsoverstijgende belangen en organisatiebrede verandervraagstukken. Er is behoefte aan een nieuwe richting.

In Van Buiten naar Binnen, klantcontact & interactie in het publieke domein delen Frank de Goede, David Kok en Ewoud de Voogd hun visie op klantcontact en interactie met de gemeente. Zij verkennen wat de inwoner nu eigenlijk wil van de gemeente. Welke ontwikkelingen zijn er rond dienstverlening, communicatie en participatie? Wat zou een visie op weg naar 2025 moeten zijn? Welk groeipad is daarbij te volgen? Welke nieuwe taken en rollen komen daarbij kijken? In de visie op klantcontact & interactie komen de werelden van dienstverlening, communicatie en participatie bij elkaar. De visie is uitgewerkt en doorspekt met concrete tips en trics. Het is tijd voor een afdeling Klantcontact & Interactie!

Frank de Goede is directeur van SIMgroep. SIMgroep helpt 250 lokale overheden met de website, e-dienstverlening en oplossingen voor de gemeenteraad. Frank volgt al 15 jaar de digitale ontwikkelingen bij gemeenten. Daarmee verbetert hij continu het frontoffice van de overheid. Met veel kennis van digitale media en vooral vanuit de ervaring van gebruikers buiten en binnen de gemeenten.

David Kok onderzoekt sinds 2011 op persoonlijke titel het gebruik van sociale media door gemeenten in Nederland. Hij verzamelt daarbij de beste cases en ervaringen van gemeenten met nieuwe media en de netwerksamenleving. Sinds 2012 werkt hij daarbij nauw samen met HowAboutYou. David is communicatieadviseur voor de gemeenteraad van Almere.

Ewoud de Voogd is partner van HowAboutYou, het adviesbureau in online media en klantcontact voor gemeenten. Hij beweegt zich op het snijvlak tussen overheid, inwoners, bedrijven of buurten en nieuwe technologie. Als organisatieadviseur verbeterde Ewoud de dienstverlening, communicatie en participatie van tientallen gemeenten.