Customer Experience, van cult naar cultuur

Meer dan de helft van alle CX initiatieven faalt. Tijd voor een praktische aanpak om werkelijk vanuit klantbeleving te werken.

Veel CX-professionals lopen tegen grenzen aan die verhinderen dat Customer Experience (CX) een organisatiecompetentie wordt. Het blijft beperkt tot activiteiten van een afdeling, omdat het niet als chefsache wordt gezien.

Dit boek biedt een concrete, beproefde en gefaseerde aanpak om CX integraal in een organisatie in te bedden, zodat het organisatiecultuur wordt. De aanpak is gebaseerd op grondig onderzoek van de auteurs naar de ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het Service Excellence gedachtegoed. Dat gedachtegoed – vastgelegd in een wereldwijde ISO-norm – beschrijft wat nodig is om klantbeleving organisatiebreed te ontwikkelen.

Deze aanpak mobiliseert de volledige organisatie voor CX en maakt haar blijvend klantgedreven. Relevant voor directeuren en managers van profit-, non-profit- en zorgorganisaties met CX in hun portefeuille en CX-professionals die hun organisatie blijvend op de klant willen richten.

• Integrale en fasegewijze benadering zodat de hele organisatie betrokken wordt bij CX


• Leiderschap als belangrijkste change agent met cultuur als geheim ingrediënt om de gehele organisatie klantgedreven te maken


• Good practices & lessons learned van organisaties waar CX cultuur is geworden

Jean-Pierre Thomassen is organisatieadviseur op het vlak van CX en Service Excellence, docent aan diverse opleidingen en oprichter van het Service Excellence Institute. Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institute. Hij helpt als adviseur organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen.